“As expectativas dos clientes para qualquer experiência são aparentemente muito simples: os clientes não querem surpresas desagradáveis; eles esperam fácil acesso ao serviço em seus termos; eles querem resolução pela primeira vez para pedidos de assistência; e eles exigem provas de que a empresa se importa. No entanto, atender a essa expectativa é mais complexo do que pode parecer “Goodman, John A
1. Princípio Organizador do Cérebro
Minimizar o perigo, maximizar a recompensa “é o Princípio Organizador do Cérebro, e é tudo sobre a expectativa e sobre o modo como o nosso cérebro possui experiência, gerindo a resposta de ameaça ou recompensa.
A Experiência do Cliente é tudo sobre Expectativas que estamos criando na mente de nossos clientes em particular as expectativas de recompensa positiva.
De acordo com David Rock, a expectativa é um construtor incomum, já que não é uma recompensa real, mas sim um sentimento de recompensa possível, e a possibilidade de recompensa significa algo que irá ajudá-lo a sobreviver.
“Valor significa algo que irá ajudá-lo a sobreviver!”
2. Mapas Mentais – Experiências
Com base na sua experiência, você pode criar seus próprios mapas para itens. Somos um resultado da Combinação de Percepção, nossa mente é virtual, então a Expectativa não só afeta a percepção, mas também altera a ativação das regiões cerebrais, e aqueles levam as pessoas a ver o que esperam para ver, ao invés de ver o que eles não esperam.
3. Criando Produtos e Serviços que Seus Clientes Amem.
Então, quando falamos sobre a experiência do cliente, estamos falando de ser humano, sobre sua percepção, experiências e sobre nossas responsabilidades em termos de expectativas que estamos criando e que estamos entregando. Atender ou Superar as Expectativas geralmente geram uma recompensa-resposta, liberando Dopamina em resposta. De acordo com estudos de Schultz, recompensas inesperadas liberam mais Dopamina do que as esperadas. Assim, o bônus de surpresa ou um presente pode impactar positivamente seu cérebro.
4. O Impacto das Experiências Negativas
As expectativas não atendidas muitas vezes criam uma resposta de ameaça e têm forte impacto em nossa Neuroquímica, liberando Cortisol – criando muita excitação em nosso sistema límbico de forma negativa. Este processo pode gerar dor e stress, deixando um sentimento frustrado.
Criar as expectativas corretas sobre a mente do cliente é nossa responsabilidade, e é a melhor maneira de projetar uma experiência exclusiva do cliente e conectar seu objetivo às aspirações de seus clientes.
Isto é o que as melhores marcas fazem. E nós adoramos fazer isso com você.
T-Brand Team
Escrito por Natalia Lion
Fundadora da T-BRAND Consultoria
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