Todos enfrentamos conflitos no ambiente de trabalho e muitos de nós adorariam nos afirmar e falar abertamente para solucioná-los. Em um mundo perfeito isso seria fácil. Você poderia finalmente ser assertivo e dizer o que pensa àquele colega que sempre o interrompe, explicando a situação e colocando para fora a frustração e raiva que o corroem há meses. Daria voz àquela parte de si mesmo que se sente desvalorizada e excluída.
Mas falar pode ser difícil, por vezes quase impossível, principalmente se você for introvertido, tiver pouca autoconfiança ou vier de uma cultura em que não é adequado dizer o que pensa. Talvez se sinta prepotente ou demasiadamente agressivo ao ser assertivo, sobretudo se for tímido ou não gostar de conflitos. É possível também que se sinta constrangido e desconfortável, especialmente se estiver acostumado a manifestar frustração e descontentamento de forma indireta ou passiva.
Mas existe cura para a falta de assertividade crônica. É difícil superar o medo de falar abertamente, mas não impossível.
Expressar a frustração com uma “técnica de assertividade” pode ajudar. Tive meu primeiro contato com o conceito de técnica de assertividade há muitos anos, ao ler o livro People Skills, de Robert Bolton. Embora o autor aplicasse a técnica a situações cotidianas (como, por exemplo, falar sobre tarefas domésticas), percebi que também poderia ser adotada na vida profissional. Ao longo de anos dando aulas e treinamentos, desenvolvi a minha versão da técnica, que se divide em três partes:
. 1 – Comece fazendo um comentário curto, simples e objetivo sobre o comportamento da outra pessoa — o que você gostaria que mudasse. Por exemplo: “Quando você me interrompe nas reuniões” ou “Quando você leva o crédito por um trabalho que fizemos em conjunto”. Seu objetivo é conseguir a atenção da pessoa e, assim, minimizar a reação defensiva. O comentário deve ser curto, direto ao ponto, imparcial e sem emoção, para que a outra pessoa entenda a mensagem sem discordar nem se distanciar imediatamente.
. 2 – Descreva o efeito negativo que o comportamento gerou para você. Explique por que o comportamento dessa pessoa lhe causa problemas. Por exemplo, se a conversa começar por “Quando você me interrompe durante as reuniões”, pode acrescentar “não tenho a oportunidade de expressar minha opinião”. Ou, no caso de “Quando você leva o crédito por um trabalho que fizemos em conjunto”, poderia continuar dizendo “não tenho chance de destacar a relevância do meu papel e minha contribuição para o projeto”. Construa uma relação lógica de causa e efeito, conectando as informações objetivas sobre o comportamento da pessoa ao impacto que ele gera.
. 3 – Termine falando sobre seus sentimentos. Mostre que o comportamento em questão o magoa, além de impactar negativamente suas ações. Um exemplo disso seria “Sinto-me deixado de lado” ou “Sinto-me desvalorizado”. Talvez a pessoa fique surpresa ou até mesmo desconfortável ao ouvir isso, mas é difícil contestar os sentimentos de alguém. Falar sobre seus sentimentos torna a mensagem assertiva muito mais forte.
Ao juntar as três partes você terá uma mensagem como esta: “Quando você me interrompe continuamente nas reuniões, não tenho a oportunidade de expressar minha opinião e me sinto deixado de lado”.
Ser assertivo da maneira certa pode ter bons resultados se você dispuser dos recursos emocionais necessários. Também é possível se preparar para uma conversa futura, principalmente se não tiver prática em fazer isso ou se tiver a expectativa de uma reação defensiva.
Não é fácil ser assertivo, mesmo usando a técnica. É bem possível que o interlocutor reaja negativamente, por isso, é importante manter-se calmo, firme e confiante diante de qualquer resposta. Tenha provas suficientes para embasar a primeira parte da conversa, em que descreve o comportamento negativo da pessoa. Uma descrição clara e específica do comportamento faz com que a refutação de seus argumentos seja impossível. Demonstrar a existência de um padrão de comportamento ao longo do tempo também pode ser útil, mas exigirá que você mantenha um diário para registrar as ocasiões em que se sentiu magoado, sabotado ou ofendido pelo comportamento da outra pessoa. Não use esse registro para criticar seu colega por erros passados, mas sim, como um recurso a ser utilizado caso ele conteste os fatos e você precise de mais argumentos. Isso será essencial para aumentar as chances de que sua mensagem seja ouvida e surta o efeito desejado.
Lembre-se de que não existe uma fórmula única que funcione para todos. Você pode adequar a técnica a seu estilo para que a conversa seja realmente autêntica. Uma gerente que entrevistei gostava de caminhar pelos corredores da empresa com um “estilo executivo” a fim de ganhar confiança para confrontar um colega. Outra pessoa tentava não usar expressões que reduzem o impacto da fala (“Desculpe, mas…” ou “Talvez seja impressão minha, mas…”). Em vez disso, ia direto ao ponto (“Não me sinto confortável com…”). Algumas pessoas preferem começar falando sobre os motivos que as levaram a ter a conversa para tomar coragem. Por exemplo, alguém que queira ensinar os filhos a se imporem perante os outros, pode usar isso como guia para agir do mesmo modo. Você tem tudo de que precisa para criar uma forma personalizada de se comunicar assertivamente que funcione a seu favor.
Muitas pessoas têm grande dificuldade de falar o que pensam abertamente, e não há garantia de bons resultados ao fazer isso. O interlocutor pode reagir de maneira positiva imediatamente ou levar algum tempo para demonstrar uma reação positiva e produtiva. No entanto, é possível que ele simplesmente não mude. Seja como for, adquirir a coragem necessária para ser mais assertivo e expressar suas frustrações já será uma grande vitória.
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Andy Molinsky é professor de comportamento organizacional na Brandeis International Business School e autor de Global Dexterity e Reach.
Fonte: Harvard Business Review Brasil
Super interessante o artigo. Venho estudando muito esse assunto, sobretudo porque abri uma empresa de resolução de conflitos através de técnicas como a mediação. Somos duas sócias. A empresa é a COMPOR (www.camaracompor.com.br). Estamos apaixonadas por assuntos relacionados à comunicação assertiva e empática. Também estamos publicando artigos mensais sobre o assunto. Adorei o site de vocês e também estou seguindo no Instagram. Me sinto super motivada quando vejo outras mulheres liderando e seguindo o coração na área no empreendedorismo. Venho fazendo palestras sobre comunicação não violenta e a linguagem da mediação como meio adequado de resolução de conflitos. Parabéns LIDÉRICA. Se um dia quiserem passar esse tipo de informação às leitoras e seguidoras de vocês, estou à disposição para compartilhar o meu conhecimento sobre mediação de conflitos, com impacto profundo nas relações pessoais e empresariais. Beijo